Например, слова «я вас понимаю» сами по себе не показывают, что именно услышал слушающий. Короткий пересказ и возможность поправить его помогают проверить понимание. Ниже — вымышленные примеры и упражнение.
Что именно мы пытаемся понять
В рассказе можно различить событие, его значение для человека и переживание. «Меня не включили в проект» описывает событие. «Это был шанс попробовать другую работу» передаёт его значение. Что человек чувствует по этому поводу, нужно выяснить: из одного события эмоция не следует.
В описании навыков MINT отражение — это повторение, пересказ или предположение о смысле услышанного. Оно опирается на внимательное слушание. Здесь мы разбираем этот приём на примерах; освоение всего метода мотивационного интервьюирования требует отдельного обучения.
Поправка важнее удачно звучащей фразы
Марина: «Меня не включили в новый проект. Я весь день возвращаюсь к этому».
Слушающий: «Вы злитесь, что вас исключили».
Марина: «Не злюсь. Скорее расстроена. Я рассчитывала попробовать другую работу».
Слушающий: «Я неверно понял. Вы рассчитывали попробовать другую работу и расстроены, что вас не включили в проект».
Первый ответ слушающего содержит два предположения: об эмоции и о намеренном исключении. В условии известно только, что Марину не включили. После поправки слушающий меняет формулировку. Она ещё может оказаться неточной, поэтому нужно оставить место для следующего уточнения.
Реплика «но я же вижу, что вы злитесь» отвергает поправку Марины. Можно признать её разочарование, не делая выводов о намерениях коллег.
Отражение, согласие и совет решают разные задачи
| Ответ | Что происходит |
|---|---|
| «Вы надеялись попробовать другую работу, и вам жаль упущенной возможности». | Слушающий предлагает версию переживания. Марина может её поправить. |
| «Да, они поступили с вами несправедливо». | Слушающий оценивает поступок отсутствующих людей. Оснований для такого вывода в условии нет. |
| «Нужно сразу написать руководителю». | Слушающий предлагает действие, хотя Марина ещё не сказала, хочет ли обсуждать следующий шаг. |
Совет не становится подходящим только потому, что перед ним сказано «я вас понимаю». Сначала стоит уточнить, чего человек ждёт от разговора. Различие между рассказом о трудности и выбранной темой показано в статье о жалобе, проблеме и запросе.
Правила эмпатического слушания на учебных примерах
- Опирайтесь на сказанное. Покажите, из каких слов возник ваш пересказ. Если основания нет, уберите догадку или обозначьте её осторожнее.
- Не добавляйте биографию. Один эпизод не доказывает давнюю травму, тип личности или неизменный способ строить отношения.
- Сохраняйте возможность несогласия. «Я правильно понял?» полезно лишь тогда, когда ответ «нет» действительно меняет продолжение.
- Давайте время. Пауза не обязательно означает сопротивление. В учебном тексте можно оставить её паузой, не объясняя за персонажа.
- Проверяйте следующую реплику. После поправки измените свой вопрос или пересказ. Именно здесь видно, принято ли уточнение.
Как это связано с активным слушанием
Названия могут пересекаться. Например, в руководстве SAMHSA TIP 64, разделе Listening Empathetically эмпатическое, активное и рефлексивное слушание используются как близкие названия. Это руководство о поддержке людей при проблемном употреблении веществ; здесь ссылка нужна только для пояснения терминов. В нашей статье внимание сосредоточено на понимании переживания и проверке своих догадок.
В одной беседе можно сначала уточнить факт закрытым вопросом, затем отразить его смысл и предложить открытый вопрос. Примеры форм вопросов помогут увидеть различие задач. Не нужно выполнять эту последовательность механически после каждой реплики.
Упражнение: перепишите и оставьте место для поправки
Вымышленный Павел говорит: «Мне предложили повышение. Все поздравляют, а я пока не ответил». Слушающий пишет: «Вы боитесь ответственности». Составьте другой ответ и укажите, что осталось неизвестным.
Один вариант и его ограничения
«Вы пока не ответили на предложение. Хотите рассказать, с чем связана пауза?» Из слов Павла известно только, что ответа ещё нет. Он мог уже принять решение, но отложить сообщение. Неизвестны и его чувства по поводу повышения. Можно сначала прояснить ситуацию, а затем отразить переживание, которое он назовёт.
Посмотреть, как отражение влияет на дальнейший разговор, можно в учебном примере первой встречи.